Etykieta, dobry obyczaj, savoir-vivre, kurtuazja to terminy określające zbiór zasad, reguł, zachowań, których przestrzeganie ma nam ułatwić życie. Nade wszystko jednak dzięki nim możemy okazać innym szacunek i uprzejmość, a z kontaktów osobistych czerpać przyjemność. Reguły biznesowe różnią się nieco od towarzyskich, ponieważ dominuje w nich równouprawnienie kobiet i mężczyzn, a zasadą główną jest hierarchia, wyższy rangą ma pierwszeństwo bez względu na wiek i płeć [1].

Dodać należy, że etykieta biznesowa opiera się w dużej części na regułach etykiety zapisanych w protokole dyplomatycznym, który współcześnie stanowi kod łączący dyplomatyczne formy, ceremonię i etykietę. Pojęcia protokołu, ceremoniału i etykiety nie są równoznaczne, choć w wielu przypadkach mogą się nakładać. Protokół reguluje stosunki między państwami i ich przedstawicielami, ceremoniał służy organizacji uroczystości oficjalnych, szczególnie państwowych, etykieta zaś jest przestrzeganiem zasad zachowania się i ubioru w sytuacjach publicznych [2].

Protokół dyplomatyczny w znacznej części jest uniwersalny, ale w szczegółach różni się w każdym państwie. Podobnie dzieje się w przypadku zasad etykiety biznesowej. Zasięg wielu z nich jest ograniczony do miejsca, czasu, środowiska i kontekstu. W tym module poruszone zostaną przede wszystkim zagadnienia związane z najważniejszymi normami etykiety biznesowej przyjętymi w Polsce i w zachodnim kręgu kulturowym. Ich stosowanie korzystnie wpływa na budowanie wizerunku i zwiększa wiarygodność oraz skuteczność negocjacyjną.

Warto przyjrzeć się zasadom etykiety biznesowej w odniesieniu do wybranych jej aspektów. Pierwszym z nich jest umiejętne przedstawianie się i znajomość zasad precedencji, czyli pierwszeństwa w różnych sytuacjach.

Przywitanie i przedstawianie [3]:

• Kolejność podawania ręki zależy od stanowiska, młodszy mężczyzna może podać rękę starszej kobiecie, jeśli jest jej zwierzchnikiem.
• Mężczyźni nie całują kobiet w rękę.
• Przy podawaniu ręki osoby siedzące muszą wstać, bez względu na wiek i płeć.
• Propozycja przejścia na ty może wyjść wyłącznie od osoby starszej rangą.
• Podwładny zawsze pierwszy wita przełożonego i jemu przestawia klienta, kogoś nieznajomego.

Warto dodać, że uścisk dłoni kobiety i mężczyzny powinien być zdecydowany, nie za mocny, nie za słaby i trwać do dwóch sekund [4].

Kolejny ważny element etykiety dotyczy higieny osobistej [5]:

• Włosy powinny być umyte, broda u mężczyzn wymaga stałej pielęgnacji.
• Ubranie musi być czyste i odprasowane.
• Paznokcie czyste, krótko przycięte, również u kobiet.

Następny wiąże się z właściwym używaniem telefonów komórkowych [6]:

• Gdy dzwonimy do kogoś zawsze przedstawiamy się i upewniamy, czy osoba ta może rozmawiać.
• Wysyłając SMS, napisz swoje nazwisko. Odbiorca nie musi zgadywać, kto do niego napisał.
• W miejscach publicznych nie rozmawiamy przez telefon. Aparat powinien być wyciszony, włączony na wibracje lub wyłączony.
• Wyłączamy telefon podczas spotkań biznesowych.
• W środkach komunikacji miejskiej nie odbieramy telefonu albo odbieramy, wyłącznie po to, by poinformować, że nie możemy rozmawiać i oddzwonimy. W pociągu na czas rozmowy należy wyjść na korytarz.
• Rozmowę kończy ten, kto dzwoni.
• Jeżeli rozmowa zostanie przerwana, dzwoni ten, kto ją inicjował.
• Jeżeli mówimy, że nie możemy rozmawiać, zawsze to my oddzwaniamy.

Spożywanie posiłków na przyjęciach i w lokalach to kolejna dziedzina, w której funkcjonują określone zasady etykiety [7]:

• Kieliszki trzymamy za nóżki, w lewej ręce, prawa służy do witania się.
• Do stołu siadamy dopiero na sygnał dany przez gospodarza.
• Witamy się z obiema osobami, które siedzą obok nas (po prawej i lewej stronie).
• Serwetkę kładziemy na kolana i wycieramy nią usta przed każdym łykiem napoju, a gdy musimy wstać, odkładamy ją na siedzenie. Po posiłku kładziemy ją, lekko złożoną, z lewej strony. Nie używamy jej do wycierania nosa.
• Sztućce są układane na stole w kolejności serwowania potraw. Najpierw sięgamy po sztućce, które są najdalej od talerza. Sygnałem, że skończyliśmy jeść, jest odłożenie ich na talerzu równolegle, w pozycji odwzorowującej wskazówki zegara na godzinie 5.00. Gdy robimy tylko przerwę w jedzeniu, nóż jest wskazówką na godzinie 8.00, a widelec na 5.00.
• Jemy tylko lekko pochyleni, podnosząc rękę do ust.
• Wykałaczek nigdy nie używamy przy stole, wyłącznie w toalecie.
• Małe torebki kobiety kładą obok siebie lub za sobą na krześle, duże pod stołem.

Netykieta, czyli etykieta w internecie, nabiera wciąż rosnącego znaczenia. E-mail jest elektronicznym listem i pisząc go, powinno się stosować te same zasady, które obowiązują w korespondencji tradycyjnej [8]:

• Nie zaczyna się żadnej formy listu od słowa „Witam”. Formy poprawne to: „Szanowna Pani”, „Szanowny Panie”, „Szanowni Państwo”, „Szanowna Pani Dyrektor” etc. Mail kończymy zwrotami: „Łączę wyrazy szacunku”, „Z wyrazami szacunku”, „Z poważaniem”. Formę „Pozdrawiam” pozostawiamy dla kolegów i osób dobrze znanych, z którymi często korespondujemy.
• Treść maila formułujemy w sposób zwięzły, dbając o formę i poprawność języka, uprzedzamy o załączniku. Mail zawsze opatrujemy tytułem/informacją zapowiadającą jego zawartość.
• W przypadku wielokrotnej wymiany maili odpowiadamy, zachowując tylko ostatnią wiadomość z wątku.

Kompleksowe omówienie zasad konstytuujących biznesowy savoir-vivre w realiach rodzimych znaleźć można w książce „Współczesna etykieta biznesu w codziennej praktyce w Polsce” [9]. Przyswojenie szczegółów z innych kultur umożliwi z kolei lektura podręcznika „Różnice kulturowe a zachowania w biznesie” [10].

Materiały dodatkowe

Źródło: Wojciech S. Wocław, O BUDOWANIU RELACJI, różnicach kulturowych i etykiecie w biznesie, 06.08.2019 (dostęp 18.07.2020). Dostępne w Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=v0zDzRCZQ70

Źródło: TEDxTalks, Etykieta w biznesie - jak zamiast jakoś budować jakość relacji?: Katarzyna Krupa at TedxSGH, 24.03.2020 (dostęp: 20.07.2020). Dostępne w Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=XNO0hoQ8ors